2024年3月14日，由惠州市住房和城乡建设局主办、惠州市物业管理协会协办的惠州市物业管理行业高质量发展论坛暨物业小区消防安全管理培训会在市住建局三楼会议室召开。

惠州市物业管理协会会长徐英在会议上以《高品质服务，高质量发展》为主题作专题演讲。

一年之计在于春，随着春天的脚步，借着今天的会议，我想和大家探讨两个问题：

一、什么是高质量发展？高在哪？

二、怎样实现高质量发展？如何落实？

第一个问题：什么是高质量发展？高在哪？

我的理解是：高质量发展就是从简单追求数量和增速的发展，转向以质量和效益为首要目标的发展。从根本上说，高质量发展是从解决社会各方面产品和服务供给“有没有”转向解决“好不好”的问题，是由注重速度转向注重质量和效益，而且能持续发展。我理解这就是高质量发展。

那么，究竟高在哪？物业服务直接关系到群众的切身利益，承担了服务群众“最后一百米”的功能。小物业大民生，这就要通过我们的专业服务和专业水平，更好地满足人民日益增长的美好生活需要，给人民带来更大获得感、幸福感、安全感。

高质量发展的——高，归纳起来就是：服务品质好，幸福指数高。

第二个问题，怎样实现高质量发展？如何落实？

物业行业要实现高质量发展，回归本质，就要做好五个方面的工作：

一、安全生产是底线

安全生产是一项十分重要的基础性工作，没有安全就没有高质量发展。南京事件发生后，主管部门和协会非常重视，特邀请市几名专家，加班加点整理出《物业管理服务区域内涉及重大安全事故责任主体权责分析》的报告给主管部门，主要阐明：小区的安全事故是由各方面责任主体构成的，不是单一物业企业承担一切责任。报告里列举了小区容易发生的九大安全事故：1、消防安全事故；2、电梯安全事故；3、高空抛物、坠物安全事故；4、游泳池经营安全事故；5、有限空间作业安全事故；6、治安类安全事故；7、防台、防汛、防疫等自然灾害安全事故；8、安全生产作业事故；9、犬类伤人事故等，不一定很全，如装修也容易发生安全事故。由于一些不可预测的事件和不可控因素，物业管理中的安全问题时常出现，这给业主的生活和财产安全带来了很大的隐患，也让我们物业从业人员肩负重任。而就这九项事故涉及的法律法规的文献资料就有27个文件，这就要求我们既要懂法，又要会做，更重要一点就是：如何规避风险责任，这才是我们年年讲，月月讲，天天讲的主要问题。不要有侥幸心理，安全无小事，一单安全事故就足以毁掉我们所做的一切工作，而且有些事故就发生在我们身边。

所以，我们要切实履行告知、巡查、劝阻、向主管部门报告等法定工作职责，要强化源头治理，坚持“预防为主”，采取人防、技防、物防一体措施，构建全方位立体化安全生产网。把着力点更多地放到事前预防和源头治理上，严防风险演变、隐患升级导致生产安全事故发生，不断增强安全生产工作主动权。要强化综合治理，坚持全面、系统的观念，构建当地政府、社区、业主和物业一体管安全、保安全的体系，共建、共治、共享、平安环境，警钟长鸣，为建设幸福美好家园保驾护航。

二、服务品质是核心

物业服务品质是高质量发展的核心竞争力，没有服务品质，企业是不能持续健康良好发展下去。所以我们要以品质为切入点，不断提高自身的专业水平和管理水平，提供优质、高效、人性化的物业服务，提高我们的服务品质，满足客户的各种需求和期望。当然，目前收费难、调费难、生存难这“三难”问题仍然困惑着我们，成为物业行业发展的瓶颈，面对这些困难，我们有没有深刻反思：我们的服务标准达到业主要求了吗？我们的价格和我们提供的服务质价相符了吗？业主的痛点、难点解决了吗？业主对我们服务的评价满意了吗？如果这些我们都没做好，怎么办？

在这高质量发展时代，我们就要积极行动起来，聚焦业主最关心、最直接、最现实的物业服务人员的工作态度、服务品质的提升、安全的保障和秩序维护、设施设备的维修保养、清洁绿化的管理等等。同时也要接受业主的监督，特别是物业服务费和公共收入的公示和使用等。加强与业主的沟通，及时解决问题，积极处理客户的投诉和纠纷，积极回应痛点，紧盯难点，狠抓重点，全力为业主办实事、办好事，不断提高业主的满意度，不断改进和完善服务内容和方式。让业主真正感受到物业的贴心服务。

三、人才培养是关键

    人才培养是高质量发展的关键因素，因为人才是企业价值的主要创造者，企业与企业之间的竞争，其实就是人才竞争。所以我们的企业要用心培养好人才，特别是项目经理人才。一个小区经营管理好坏，与这小区的项目经理有很大关联，如果这项目经理综合能力强，这小区也差不到哪去；如果这项目经理不行，那就危机四伏，困难重重。所以我们要加强对项目经理的培训和考核，提高他们的专业技能和综合素质，增强他们的服务意识和责任感，激发他们的工作热情和创新精神。但物业行业也存在一个很大的弊病，企业不组织或不出钱派出去学习和培训，个人主动学习的劲头不足，更不愿意自己掏钱去培训、去学习，没有危机感和进取心，还沉醉在自己的舒适区里，这离淘汰也不远了。

随着高质量发展的时代到来，物业服务行业也发生了很大的变化，很多业务也开始分包出去了，但不管怎样发展，每个小区都离不开一个核心人物，那就是项目经理，他是这个小区的总指挥。所以，希望在这岗位或今后会走上这岗位的项目经理，要积极参加行业培训，参加项目经理班培训，学习省物协最近颁发的《物业项目经理工作指导手册》等。理论与实践相结合是最便捷的成功之路。今后的项目经理个人信息一定会走向公开化，要接受业主的检查和监督，所以我们要加快培养一支技能型、应用型、复合型、创新型行业人才队伍，以人才引擎赋能行业高质量发展！

四、科技创新促发展

科技创新能进一步促进高质量发展，科技的运用给企业带来的不仅仅是服务效率提升，更主要是：管理的透明度和痕迹保存。近年来，科技在物业管理中的发展趋势迅猛，更多高新技术在物业行业中运用，从而提高工作效益，保留工作痕迹，使信息能快速分类并可追溯性，满足证据收集。为我们的物业行业开辟新领域、新赛道、新技术、新模式、新业态，增强我们自身的生存力、竞争力、发展力和持续力。

我们通过运用新技术、数据分析和系统优化，实现物业管理的智能化、数字化和自动化，提升管理效率、降低成本，为业主提供更好的服务体验。有效提升服务宽度、精度、深度、广度，一手托起美丽小区建设梦想，一手托起人民对美好生活向往。

五、团结一起共发展

新时代的高质量发展离不开大家同甘共苦，齐心协力谋发展。因为物业企业不仅为业主提供各种综合性服务和对小区进行规范管理，还承担着许多社会责任，扮演着一个城市管理者的重要角色。一个城市三分建七管，管好一个城市，离不开我们的物业企业。但目前在网络上，社会上，诋毁物业的套路花样百出，取消物业的呼声此起彼伏，讥讽、侮辱、抹黑、谩骂等等都会在耳边响起，大有不吐不快，让人虎视眈眈的感觉。

时代发展到今天，物业服务市场运行是不可逆转的，关键就是要体现我们的价值所在。我市有近千家物业企业，但只有三分之一的企业入会，力量还是很薄弱，我们要知道：只要行业好，营商环境好，企业才会更好。希望我们的物业企业能团结起来，积极加入行业协会共同发展。行业协会也会做到：团结会员、服务会员、互帮互助、共同发展，团结大家共同把物业的品质做精、做透、做好。扫除社会上一些人的偏见，扫除一切要取消物业的痴心妄想，扫除一切不利于物业发展的障碍。一枝独秀不是春，百花齐放春满园。在这春暖花开，春色满园的大好时光，只要我们能团结起来，就能战胜一切困难，迎来我们物业人的美好春天。

2024年是中华人民共和国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。去年是惠州市物业发展30周年和协会成立20周年，这几十年的艰难岁月，凝聚着我们一代又一代物业人的心血和汗水。希望物业行业全体同仁，不断谱写物业行业发展新篇章，不断改善和提升物业服务品质，满足人民对美好生活的向往，让城市因我们努力而更加和谐，让社区因我们的努力而更加温馨，让物业因我们的努力而更加有价值。践行我们的高品质服务，高质量发展，为推进物业服务行业高质量发展作出我们应有的贡献。